Samstag, 8. Juli 2017
Digitalisierung: "Der Kunde der Zukunft bezahlt mit kostbarer Lebenszeit"
"Dass Automaten, Roboter und Onlineangebote besseren Service bieten,
ist nur die halbe Wahrheit. Manche Verbraucher sind mit der
Umerziehung zur Selbstbedienung schlicht überfordert, sagt der
Soziologe Günter Voß (...) Die Umerziehung des Verbrauchers zur
Selbstbedienung, faktisch also zur Mitarbeit am Produkt oder an der
Dienstleistung, ist ein Thema, das in Wellen immer wieder hochkocht.
Das passiert immer dann, wenn neue technische Entwicklungen neue
Möglichkeiten der Steuerung und Nutzung von Kunden bieten. (...) Die
Kunden müssen an immer mehr Stellen eine Arbeit übernehmen, die bisher
Betreibe geleistet haben. Außerdem funktionierte das Ikea-Prinzip
schon lange nicht mehr nur in der analogen Welt der materiellen
Produkte. Nehmen wir mal die Computer- oder Softwareindustrie. Diese
Branche hat es wie keine andere geschafft, ihre Nutzer, also die
Kunden, zu Mitarbeitern zu machen. Man spricht nicht zufällig bei
manchen neuen Produkten von Bananenversionen, die beim Kunden reifen.
(...) Uns Verbrauchern ist nicht klar, wie viel Zeit, Kosten und
Arbeitsaufwand wir tatsächlich in Aufgaben stecken, die eigentlich der
Job von Herstellern oder Dienstleistern wären. Erschwerend kommt
hinzu, dass wir uns oft zu willigen Gehilfen von Organisationen
machen. Unser Frust richtet sich dann aber vor allem gegen
Mitmenschen, andere Kunden und Mitarbeiter, und weniger gegen die
Verantwortlichen für solche Entwicklungen..." Mark Fehr im Gespräch
mit Günter Voß bei der Wirtschaftswoche online vom 28. Juni 2017
http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/digitalisierung-der-kunde-der-zukunft-bezahlt-mit-kostbarer-lebenszeit/19987860.html
Wir erinnern an das Buch von Günter Voß "Der arbeitende Kunde. Wenn
Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden" (Campus 2005) im
LabourNet-Archiv (untere Mitte in der Rubrik Dienstleistungen Allgemein)
http://archiv.labournet.de/branchen/dienstleistung/allg/index.html
woraus wir exklusiv das Nachwort hatten: Wege zu weiteren Themen (pdf)
http://archiv.labournet.de/branchen/dienstleistung/allg/vossrieder.pdf
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